各位記者朋友們，大家下午好！

　　為切實做好2025年“3?15國際消費者權(quán)益日”系列活動，提升全社會維權(quán)意識和消費者權(quán)益保護工作，增進廣大市民對消費維權(quán)工作的了解，今天在這里召開新聞發(fā)布會。我們邀請到盟市場監(jiān)管局副局長申廣勝、盟消費者協(xié)會秘書長莘棟梁介紹有關(guān)情況。

　　參加今天新聞發(fā)布會的媒體有內(nèi)蒙古日報駐錫記者站、內(nèi)蒙古廣播電視臺駐錫記者站、錫林郭勒盟融媒體中心。

　　首先，請申廣勝先生介紹2024年度全盟消費維權(quán)工作成效及2025年“3·15”宣傳活動安排情況。

　　各位媒體朋友、同志們：

　　大家好！今天是第43個國際消費者權(quán)益日。在此，我謹代表錫林郭勒盟市場監(jiān)督管理局和消費者協(xié)會向全盟廣大消費者致以誠摯的問候！向長期奮戰(zhàn)在消費維權(quán)一線的同志們表示親切的慰問！

　　2025年是“十四五”規(guī)劃的收官之年。為全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會及中央經(jīng)濟工作會議、自治區(qū)第十一屆第九次全體會議暨全區(qū)經(jīng)濟工作會議、盟委2025年第1次（擴大）會議暨全盟經(jīng)濟工作會議精神，認真落實黨中央、國務(wù)院、自治區(qū)和盟委的決策部署，切實保護消費者合法權(quán)益，營造良好消費環(huán)境，將實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益作為消費維權(quán)工作的出發(fā)點和落腳點，錫林郭勒盟市場監(jiān)管部門不斷提升消費者滿意度，營造放心消費環(huán)境，促進消費升級，推動消費維權(quán)社會公制，提升消費維權(quán)意識。全盟各級市場監(jiān)管部門將持續(xù)落實國家和自治區(qū)優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案，圍繞“共筑滿意消費”年主題。在全盟范圍內(nèi)開展“3·15”國際消費者權(quán)益日系列活動，通過發(fā)布維權(quán)成果、創(chuàng)新宣傳形式、強化信用修復(fù)、曝光典型案例等舉措，全力營造安全、公平、法治化的消費環(huán)境。 ?

　　一、2024年度全盟消費維權(quán)工作情況

　　2024年，錫林郭勒盟市場監(jiān)管系統(tǒng)在消費維權(quán)工作方面取得了顯著成效。通過全國12315平臺，共受理投訴、舉報、咨詢9956件，成功為消費者挽回經(jīng)濟損失747.79萬元，投訴辦結(jié)率高達99.81%。同時，全國消協(xié)系統(tǒng)“智慧315”平臺受理投訴案件4469件，全部辦結(jié)，達成調(diào)解協(xié)議3004件，調(diào)解挽回經(jīng)濟損失210.15萬元，并公開發(fā)布消費維權(quán)典型案例10件。此外，通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接收辦理投訴6763件，響應(yīng)率達到99.66%，辦結(jié)率為98.98%，滿意率為99.98%，解決率達到100%。

　　在維權(quán)領(lǐng)域重點關(guān)注的執(zhí)法行動中，錫林郭勒盟市場監(jiān)管系統(tǒng)嚴厲查處17項重點領(lǐng)域違法行為。2024年全盟共查辦案件1077件，其中食品案件608件、兩品一械案件223件、產(chǎn)品質(zhì)量案件85件、知識產(chǎn)權(quán)案件41件、價格案件29件、廣告案件29件，計量等其他案件62件，移送公安機關(guān)立案21起，曝光典型案例24起。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)直播的快速發(fā)展，直播帶貨成為一種新興的消費模式，隨之出現(xiàn)了一系列消費維權(quán)問題，錫盟市場監(jiān)管系統(tǒng)采取線上線下相結(jié)合的模式，監(jiān)測直播經(jīng)營主體219戶次，進行網(wǎng)絡(luò)交易專項監(jiān)測315條，監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)廣告1492條次。同時，開展普法宣傳11次，行政指導(dǎo)49次，發(fā)放提醒告誡函、提示14個，并對全盟102戶網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者實施“雙隨機、一公開”監(jiān)督檢查。

　　二、2025年“3·15”宣傳活動安排

　　本次“3·15”宣傳活動以“共筑滿意消費”為目標，以宣傳引導(dǎo)為抓手，營造濃厚氛圍；以監(jiān)管執(zhí)法為利劍，凈化市場環(huán)境；以維權(quán)服務(wù)為宗旨，暢通投訴渠道；以社會共治為合力，構(gòu)建長效機制。

　　（一）線上線下齊發(fā)力，全域宣傳年主題 ?

　　線上宣傳主要通過“錫盟維權(quán)中心”微信公眾平臺開展“公益律師團在線免費咨詢”“消費維權(quán)知識有獎問答”“消費熱點問題調(diào)查問卷”三項活動。

　　線下宣傳除通過在社區(qū)、商場、廣場、機場、火車站等人流密集場所設(shè)置橫幅、展板、發(fā)放宣傳單和LED電子屏宣傳外，3月15日在民盛購物中心由錫林郭勒盟市場監(jiān)管局、錫林郭勒盟消費者協(xié)會主辦，錫市市場監(jiān)管局、錫市消協(xié)承辦的“共筑滿意消費——3·15國際消費者權(quán)益日大型現(xiàn)場宣傳活動”。活動現(xiàn)場我們將通過現(xiàn)場掃碼關(guān)注“錫林郭勒盟維權(quán)中心”微信公眾號，招募消費體驗官；開展“誠信經(jīng)營”倡議活動。

　　此外，今年我們的亮點工作是為深入貫徹落實國務(wù)院推動“高效辦成一件事”和自治區(qū)人民政府助企行動的有關(guān)精神，進一步提升信用修復(fù)服務(wù)效能，幫助企業(yè)了解信用信息修復(fù)的重要性，舉辦了全盟“助企行動”——信用修復(fù)培訓(xùn)暨現(xiàn)場受理活動，聯(lián)合盟發(fā)改委就《失信行為糾正后的信用信息修復(fù)管理辦法（試行）》《市場監(jiān)督管理信用修復(fù)管理辦法》等政策法規(guī)進行解讀，講解失信行為對企業(yè)的不良影響，及時信用修復(fù)和移出異常經(jīng)營名錄對企業(yè)發(fā)展的重要意義，詳細說明申請方法及必要條件。對企業(yè)在信用修復(fù)過程中存在的問題進行解答，并現(xiàn)場受理了符合修復(fù)條件的10余家企業(yè)的修復(fù)申請。

　　（二）暢通訴求渠道，糾紛化解提速 ?

　　2025年，我們將持續(xù)升級“12315”平臺功能，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦、接訴即辦”；聯(lián)合司法部門設(shè)立“消協(xié)＋檢查”調(diào)解綠色通道，對預(yù)付卡退費、網(wǎng)購爭議等高頻問題實行“優(yōu)先處置”。

　　（三）強化法治保障，優(yōu)化營商環(huán)境 ?

　　繼續(xù)深入開展2025年民生領(lǐng)域“鐵拳”行動，嚴查價格欺詐、霸王條款、商標侵權(quán)等違法行為；啟動餐飲行業(yè)無理由退訂（定）金承諾活動，全盟66家餐飲企業(yè)積極參與簽訂《餐飲企業(yè)無理由退還訂（定）金公開承諾書》，取得了全區(qū)第二的好成績，推動“以餐飲帶消費、以消費促經(jīng)濟”的良性循環(huán)，建立餐飲行業(yè)“紅黑榜”公示制度，倒逼企業(yè)自律。

　　（四）發(fā)布消費警示，筑牢安全防線 ?

　　2025年錫林郭勒盟市場監(jiān)管局針對老年保健品詐騙、直播帶貨虛假宣傳、新能源汽車維修陷阱等發(fā)布消費警示；貫徹落實《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》，將對“全國12315消費投訴信息公示平臺”投訴量前10名的企業(yè)展開公開約談。對在本地區(qū)個體私營經(jīng)濟領(lǐng)域具有一定的規(guī)模和影響力，企業(yè)經(jīng)營狀況良好，誠信守法經(jīng)營，在10年內(nèi)（2015年2月至2025年2月）無重大違法違規(guī)行為和不良信用記錄，具有一定的示范帶動作用的個體私營企業(yè)推薦成為內(nèi)蒙古自治區(qū)個體私營企業(yè)協(xié)會第七屆會員代表。

　　三、發(fā)布2024年度消費維權(quán)十大典型案例

　　2024年，全盟各級市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會組織以解決消費熱點、投訴難點為抓手，聚焦“衣食住行”等民生領(lǐng)域群眾反映強烈、社會輿論關(guān)注的突出問題，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、價格欺詐、預(yù)付式消費侵權(quán)等消費領(lǐng)域違法亂象，處置了大量消費領(lǐng)域侵權(quán)案件，現(xiàn)將2024年全盟消費維權(quán)10起典型案件公布如下：

　　消費維權(quán)典型案例分別是：案例1辦預(yù)付卡有誤解 市監(jiān)溝通幫解決；案例2正鑲白旗熱水器故障引糾紛維權(quán)退款獲滿意；案例3鑲黃旗石塑地板有色差退貨退款終解決；案例4多倫縣洗漱鏡出問題維權(quán)換新鏡；案例5東烏旗定金退還有困難火速處理幫退回；案例6西烏旗掃地機器人故障頻發(fā)維權(quán)成功無憂換貨；案例7太仆寺旗瓷磚污漬難清除消費維權(quán)解難題；案例8烏拉蓋管理區(qū)卡丁車維修難消協(xié)出面全解決；案例9蘇尼特左旗新監(jiān)控不清晰 維權(quán)獲得理賠；案例10蘇尼特右旗訂購防盜門引糾紛維權(quán)退款得好評。

　　展望2025“十四五”規(guī)劃的收官之年，全盟市場監(jiān)管系統(tǒng)要緊緊圍繞盟委行署工作部署，打造“滿意消費”新高地，樹立“大市場、大監(jiān)管、大維權(quán)”理念，主動將消費維權(quán)工作融入到全盟經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展大局中去考量、去謀劃，以“進”的姿態(tài)，“強”的動能，創(chuàng)建更高質(zhì)量、更講公平的消費環(huán)境，更好的服務(wù)和融入國內(nèi)國際雙循環(huán)，為高質(zhì)量發(fā)展作出積極的貢獻，共筑滿意消費，護航民生福祉，讓“滿意消費”成為錫林郭勒的亮麗名片。

　　謝謝大家！

　　感謝申廣勝先生的發(fā)布，接下來，請莘棟梁先生發(fā)布我盟2024年度消費維權(quán)典型案例。

　　案例1 辦預(yù)付卡有誤解 市監(jiān)溝通幫解決

　　【案情簡介】

　　2014年9月份，消費者在錫林浩特市某涮府，通過店內(nèi)工作人員介紹，辦理了一張價值1000元的預(yù)付費式會員卡。工作人員稱充值1000元送200元，每次消費時可享受8折優(yōu)惠，消費者認為非常合算。2023年10月中旬，消費者持卡前去店內(nèi)消費時，商家告知無法打折，消費者認為商家欺騙消費者，要求按8折退還卡內(nèi)余額，但遭到拒絕。雙方當事人經(jīng)多次自行協(xié)商無果，消費者遂向錫林浩特市市場監(jiān)督管理局投訴求助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接訴后，錫市市場監(jiān)管開展高效處理，工作人員第一時間通過電話與消費者進行了深入細致的溝通，詳細詢問事情的經(jīng)過、具體訴求以及相關(guān)細節(jié)。在全面了解情況后，工作人員前往該店進行實地調(diào)查核實。商家稱其店內(nèi)工作人員的表述的意思是此次辦卡活動，充1000送200即為享受8折優(yōu)惠。但消費者理解為辦完此卡以后每次使用時都會再次享受8折優(yōu)惠。雙方因言語溝通不當造成誤解產(chǎn)生此糾紛。經(jīng)工作人員耐心解釋溝通，雙方解除誤會相互諒解，商家最終同意給消費者退回卡內(nèi)剩余金額，消費者對此協(xié)商結(jié)果表示非常滿意。同時，告誡商家要詳細解釋活動內(nèi)容避免給消費者造成誤解。

　　【案例評析】

　　本案例中，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十七條規(guī)定:“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，商家和消費者簽訂簡易合同即辦理充值卡，但因溝通不暢導(dǎo)致消費者誤解活動優(yōu)惠力度，造成消費糾紛，后經(jīng)寶力根監(jiān)管所溝通調(diào)解雙方解除誤會并為消費者退卡達成和解。

　　錫林浩特市市場監(jiān)督管理局再此提醒廣大消費者在辦理預(yù)付業(yè)務(wù)時要注意：一是謹慎辦卡。辦卡前，要多看、多選，注意看經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照，確認經(jīng)營主體資格，看商家經(jīng)營地址與營業(yè)執(zhí)照的注冊地址是否一致，充分了解各經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和市場信譽。選擇證照齊全、市場信譽度高、經(jīng)營狀況好的商家。辦卡前，需仔細了解或詳盡閱讀有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)要求簽訂書面消費合同。在消費合同中應(yīng)明確預(yù)付式消費卡(券)的使用范圍、有效期限、違約責(zé)任等相關(guān)條款，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性條款。不能圖一時方便，用口頭約定代替書式合同，以免日后發(fā)生消費糾紛，無據(jù)可依。二是理性充值。辦理預(yù)付卡時按照自己實際需求做到理性消費。不要被商家宣傳優(yōu)惠折扣誘惑而沖動消費，應(yīng)根據(jù)自己的實際需求、消費習(xí)慣、消費頻次適當充值，盡量不要一次充入過多金額，充值以后也要及時消費，避免因使用時間過長，遭遇商家因經(jīng)營不善倒閉、逃逸等不確定因素，造成損失。三是保存證據(jù)。辦理預(yù)付卡后，一定索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費憑證，查看出具發(fā)票是否與執(zhí)照上的單位名稱一致。一旦發(fā)生問題便于向有關(guān)行政主管部門申訴。金額大的消費卡，要做好備份，卡片也應(yīng)妥善保管，以免丟失。對可掛失的消費卡(券)，在丟失時應(yīng)及時同經(jīng)營者聯(lián)系，辦理掛失手續(xù)。同時，在每次使用以后，要及時核對消費余額，以防卡內(nèi)余額缺失。

　　案例2 熱水器故障引糾紛 維權(quán)退款獲滿意

　　【案情簡介】

　　消費者郭女士于2022年1月16日在某電器專賣店花費1390元購買了一臺某品牌的熱水器，商家承諾該熱水器享有廠家提供的八年質(zhì)保服務(wù)。2024年11月1日，消費者發(fā)現(xiàn)熱水器出現(xiàn)漏水并伴隨無法加熱現(xiàn)象，嚴重影響了正常使用。消費者隨即通過官方渠道向售后服務(wù)部門反映了此問題。經(jīng)銷商于11月3日指派維修人員上門進行檢修，結(jié)論為加熱管漏水并影響了熱水器內(nèi)部零件。當日再次上門檢修表示僅是加熱管損壞，可以更換加熱管。消費者表示兩次結(jié)果并不一致，因擔(dān)心熱水器出現(xiàn)故障危害人身安全并沒有同意更換加熱管的方案，并提出了更換熱水器的訴求，之后經(jīng)銷商未給出有效的解決方案。為維護自身合法權(quán)益，消費者于2024年11月6日向正鑲白旗12345熱線提交了投訴，請求相關(guān)部門介入調(diào)查并協(xié)助解決此消費維權(quán)問題。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　消費者投訴后白旗市場監(jiān)管局立即指派執(zhí)法人員與消費者取得聯(lián)系，詳細了解購買過程、產(chǎn)品故障情況及售后服務(wù)跟進狀態(tài)，并查看了相關(guān)購買憑證。執(zhí)法人員隨后前往經(jīng)銷商店內(nèi)進行實地核查，確認消費者所購熱水器確屬在八年質(zhì)保期內(nèi)，且故障情況屬實。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)銷商應(yīng)對在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品承擔(dān)維修、更換或退貨的責(zé)任。經(jīng)過執(zhí)法人員的積極調(diào)解，普及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識，商家認識到自身在服務(wù)響應(yīng)速度及問題解決效率上的不足，主動提出改進措施，并承諾加強售后服務(wù)體系的管理。最終，雙方達成一致意見：經(jīng)銷商向消費者退還442元作為補償，消費者對此處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　這是一起因產(chǎn)品質(zhì)量問題售后引發(fā)的消費糾紛案件，經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限，其對于消費者提出的問題不予處理的行為違法了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條【退貨、更換、修理的“三包”義務(wù)】經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　白旗市場監(jiān)管局提示在購買家電等大件商品時，消費者應(yīng)選擇正規(guī)、有授權(quán)、信譽良好的商家，確保商品質(zhì)量和售后服務(wù)有保障。購買時務(wù)必索要并妥善保管消費憑證，仔細核對商品信息，特別是保修期、型號、參數(shù)等。如遇商品質(zhì)量問題，應(yīng)及時與商家溝通協(xié)商，若協(xié)商無果，可撥打12345向市場監(jiān)督管理部門投訴，維護自身合法權(quán)益。同時，建議消費者在購買前多做比較，了解商品的市場行情和售后服務(wù)政策，避免因信息不對稱而引發(fā)消費糾紛。

　　案例3 石塑地板有色差 退貨退款終解決

　　【案情簡介】

　　2024年7月8日，消費者在鑲黃旗新寶拉格鎮(zhèn)某裝飾材料店購買了一批石塑地板，因該店內(nèi)庫存不夠，消費者第一次支付了20平米的貨款共計1400元，不夠的部分商家再給預(yù)訂，預(yù)計5-7天到貨。在等待了12天后，商家通知消費者剩余部分的地板到貨了，但是消費者發(fā)現(xiàn)兩批地板的顏色有色差，于是提出要更換無色差的地板。商家表示更換的話需要在原價每平米70元的基礎(chǔ)上多加20元，消費者認為商家的行為侵犯了自己的合法權(quán)益，要求將已使用的部分地板折價扣除，余下未使用的部分退還1200元貨款。消費者與商家多次協(xié)商無果，無奈之下?lián)艽蛄?2345投訴電話請求幫助，要求商家退貨退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　鑲黃旗市場監(jiān)督管理局第一時間派出工作人員聯(lián)系了商家及消費者，商家承認地板存在色差，由于色差問題涉及生產(chǎn)廠家，買賣雙方就賠償額度分歧較大，商家也多次與廠家協(xié)商，但廠家未給出合理解決方案，商家提出通過法律途徑解決。鑒于地磚色差只在一定程度上影響美觀，并無安全隱患且不妨礙使用，消費者不愿走司法程序耗費時間精力，經(jīng)工作人員多次協(xié)調(diào)溝通，最終已鋪地板按400元計算，由消費者承擔(dān)，商家將未鋪的剩余部分收回，并向消費者退款1000元，由此雙方達成和解。

　　【案例評析】

　　依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨； 七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。”消費者發(fā)現(xiàn)地板有質(zhì)量問題后，在七天內(nèi)享有要求經(jīng)營者退貨的權(quán)利。消費者發(fā)現(xiàn)地板存在色差屬于質(zhì)量問題，應(yīng)為商家承擔(dān)責(zé)任。

　　鑲黃旗市場監(jiān)管局再此提醒廣大消費者在購買產(chǎn)品時應(yīng)選擇正規(guī)、有授權(quán)、有信譽服務(wù)保障的商店進行消費。購買商品后及時索要消費憑證并核實消費小票上的信息；在購買商品時可以多走幾家門店，做到貨比三家。發(fā)生消費糾紛時，消費者應(yīng)保管好相關(guān)消費憑證，及時與經(jīng)營者協(xié)商溝通或撥打12345向市場監(jiān)督管理局進行求助。

　　案例4 洗漱鏡出問題 維權(quán)換新鏡

　　【案情簡介】?

　　在多倫縣某衛(wèi)浴專賣店購買洗漱鏡的王女士，使用一年多鏡面出現(xiàn)變形情況，并且越來越嚴重。致電該品牌經(jīng)銷商，說需把問題洗漱鏡送回，經(jīng)品牌方檢測后，承諾如是商品質(zhì)量問題，可為王女士免費更換新洗漱鏡，2024年9月王女士把洗漱鏡退還給商家換貨，但商家一直推脫，未上門更換洗漱鏡。無奈之下，消費者撥打了12315投訴電話請求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】?

　　本案爭議的焦點在消費者家里的洗漱鏡出現(xiàn)變形情況后經(jīng)銷商表示未收到售后鑒定結(jié)果無法重新訂貨，導(dǎo)致雙方發(fā)生了爭議。消費者出于對品牌的信任購買其產(chǎn)品，買了一年多洗漱鏡出現(xiàn)變形是質(zhì)量存在問題，商品仍在“三包”期內(nèi)，經(jīng)銷商應(yīng)盡快免費更換新洗漱鏡。商家認為需品牌廠家鑒定非人為損壞后才能進行處理，如是質(zhì)量問題由廠家進行發(fā)貨，無需商家自行墊付發(fā)貨，需要消費者耐心等待。工作人員調(diào)解后，最終商家聯(lián)系消費者，按照雙方約定時間進行上門更換新洗漱鏡。

　　【案例評析】

　　依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”依據(jù)該條，消費者所購買的洗漱池發(fā)生變形后，在保修期內(nèi)有要求經(jīng)營者更換維修的權(quán)利。

　　多倫縣市場監(jiān)管局提醒廣大消費者在購買產(chǎn)品時應(yīng)選擇正規(guī)、有信譽、服務(wù)有保障的店鋪進行消費。如購買的商品發(fā)生消費糾紛時，消費者應(yīng)保管好相關(guān)消費憑證，及時與經(jīng)營者協(xié)商溝通或撥打12345向市場監(jiān)督管理局進行求助。

　　案例5 定金退還有困難?火速處理幫退回

　　【案情簡介】

　　2024年12月11日，東烏旗市場監(jiān)督管理局接到投訴稱：2024年12月10日，消費者到東烏旗某品牌汽車體驗店購車，確定交車日期后向商家交了1000元定金。次日，消費者前往商家確認交車日期，商家回復(fù)無法按約定交車，需延后一周，消費者認為商家違約，遂要求退還定金遭到拒絕，消費者隨即撥打投訴電話。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　東烏旗市場監(jiān)督管理局第一時間前往該體驗店了解事情經(jīng)過。2024年12月10日傍晚，消費者經(jīng)過店員介紹以及試駕體驗，群眾最終確定購買一款SUV車型，并通過微信支付的方式繳納了1000元定金，由于該車沒有現(xiàn)車，店鋪擺放車輛又屬于試駕車輛，不可銷售，因此商家聯(lián)系廠家進行發(fā)貨，口頭承諾一周內(nèi)交車。次日，消費者來到店內(nèi)再次確認交車日期，商家解釋由于產(chǎn)能供應(yīng)不足，需推遲一周，基于此原因消費者要求退還定金取消交易，商家當場表示拒絕，遭到拒絕后消費者情緒較為激動，因此產(chǎn)生口角。理清事情脈絡(luò)后，工作人員首先告知負責(zé)人，在簽訂正式合同過程中，雙方因合同條款，如價格、付款方式、交付日期等無法達成一致，且不存在一方故意違約的情況，消費者可要求退還定金。最后，經(jīng)工作人員的調(diào)解，商家將1000元定金原路退還給消費者。

　　【案例評析】

　　本案例中，依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十條規(guī)定，當事人采用合同書形式訂立合同的，自當事人均簽名、蓋章或者按指印時合同成立；在簽名、蓋章或者按指印之前，當事人一方已經(jīng)履行主要義務(wù)，對方接受時，該合同成立。消費者交付定金，商家接受，定金合同成立。第五百八十六條規(guī)定，當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保，定金合同自實際交付定金時成立，此定金合同合法有效。

　　商家違約判斷：消費者交付定金后，雙方雖未明確書面約定交車日期，但商家變更交車時間，屬于對合同履行期限的變更。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百四十三條，當事人協(xié)商一致，可以變更合同。商家單方面提出交車日期延后一周，未經(jīng)消費者同意，構(gòu)成違約。

　　東烏旗市場監(jiān)督管理局提醒消費者，在交易中交付定金務(wù)必謹慎，保留好支付憑證與溝通記錄，明晰自身權(quán)益，面對商家違約行為，應(yīng)勇于運用法律武器維護合法利益。商家經(jīng)營則要嚴守契約精神，在合同約定與履行過程中，任何變動都需與消費者充分溝通并達成一致，切不可擅自變更關(guān)鍵條款。市場交易秩序需雙方共同維護，只有在誠信、合規(guī)的基礎(chǔ)上，才能實現(xiàn)交易的公平公正與市場的健康穩(wěn)定發(fā)展 。

　　案例6 掃地機器人故障頻發(fā) 維權(quán)成功無憂換貨

　　【案情簡介】

　　2024年9月26日，西烏旗市場監(jiān)督管理局接到消費者投訴，反映投訴人在2024年6月份花費6086元在西烏旗某商場購買了一臺掃地機器人，使用一個多月后發(fā)生故障，消費者聯(lián)系商家，商家上門維修。投訴人出差一個月期間未使用該產(chǎn)品，一個月后回來使用了兩次，掃地機器人再次出現(xiàn)故障。消費者聯(lián)系商家，再次維修后掃地機器人依然出現(xiàn)磕碰家具的問題。隨后，消費者多次與商家溝通要求退換，商家表示只給維修不給更換。無奈之下，消費者撥打了12315投訴電話請求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　西烏旗市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員接到消費者投訴后，立即派出執(zhí)法人員前往現(xiàn)場展開調(diào)查，商家承認該品牌掃地機器人是從該店內(nèi)購買的產(chǎn)品，消費者表示購買了一個月就出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)過該商家工作人員進行維修，一個月內(nèi)又出現(xiàn)2次相似的問題，消費者要求退款或換新類型機器。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)“舉證責(zé)任倒置”的規(guī)定，經(jīng)營者主張掃地機器人不存在質(zhì)量問題，并且消費者購買不超過六個月，那舉證責(zé)任要由經(jīng)營者承擔(dān)，執(zhí)法人員耐心地調(diào)和了買賣雙方的矛盾，經(jīng)調(diào)解,雙方最后達成一致：經(jīng)營者愿意為消費者更換新的掃地機器人，投訴得到圓滿解決。

　　【案例評析】

　　本案例中，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。與維權(quán)相比，消費者在時間、精力、經(jīng)濟實力、專業(yè)知識等各個方面處于明顯弱勢，單個消費者維權(quán)面臨很大困難，消費者維權(quán)難、維權(quán)成本高的問題，《消法》規(guī)定對部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進行倒置，消費者不用承擔(dān)舉證責(zé)任，避免了鑒定難，成本高、不專業(yè)等難題。這一規(guī)定有助于增強企業(yè)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任意識，減輕消費者的舉證責(zé)任，讓維權(quán)成功率大大提高，按照法律的一般原則，誰主張誰舉證，消費者在維權(quán)時要承擔(dān)舉證責(zé)任，但由于一些商品和服務(wù)技術(shù)含量高，消費者維權(quán)困難，部分地方的消費者權(quán)益保護條例和實施消費辦法中做出過“難以檢測、鑒定的，由經(jīng)營者舉證”的規(guī)定，《消法》總結(jié)地方立法經(jīng)驗，借鑒國際有關(guān)制度，作出了有利于消費者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。對于一些耐用的，技術(shù)含量高的商品和服務(wù)、在六個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵生產(chǎn)爭議的，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。

　　另外規(guī)定《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，銷售者應(yīng)承擔(dān)三包責(zé)任，積極履行售后服務(wù)義務(wù)。企業(yè)在售后服務(wù)過程中的種種問題，違反了相關(guān)規(guī)定，損害了消費者合法權(quán)益。企業(yè)應(yīng)優(yōu)化售后服務(wù)流程，提高售后人員的專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力，及時、有效地解決消費者的問題，必要時給予消費者一定的補償。在本案例中消費者購買的產(chǎn)品使用后多次出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題且商家維修員工多次維修不好該產(chǎn)品，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)修理或者更換的責(zé)任，商家應(yīng)及時聯(lián)系廠家給與消費者更換新掃地機器人。

　　案例7 瓷磚污漬難清除 消費維權(quán)解難題

　　【案情簡介】

　　2024年1月，消費者向太仆寺旗市場監(jiān)督管理局投訴稱：2021年在太仆寺旗某磚店購買了一批規(guī)格為800mm×800mm的地磚，共計118175元。新房裝修后一直未入住，2022年入住后發(fā)現(xiàn)家里的地板磚清潔后依然存有污漬。消費者第一次與商家協(xié)商正處于疫情期間，商家負責(zé)人口頭承諾疫情解封后會聯(lián)系消費者處理。2023年疫情結(jié)束后，消費者再次聯(lián)系負責(zé)人進行協(xié)商，負責(zé)人卻以瓷磚已超過質(zhì)保期為由拒絕處理。無奈之下，消費者撥打了12315熱線電話尋求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　太旗市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員第一時間赴現(xiàn)場了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場詢問了解，消費者所反映瓷磚發(fā)污的情況屬實。工作人員電話聯(lián)系消費者，組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解。該店客服經(jīng)理以地板磚已超過質(zhì)保期為由，拒接了消費者的賠償要求，雙方僵持不下，經(jīng)過執(zhí)法人員的耐心調(diào)解和相應(yīng)普法宣傳，最終商家同意賠償消費者4000元作為補償，消費者表示同意，投訴圓滿解決。

　　【案例評析】

　　本案例中，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。”的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當提供符合質(zhì)量要求的的產(chǎn)品，做到質(zhì)量保證義務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”的規(guī)定，應(yīng)當給予消費者相應(yīng)的賠償。

　　太旗市場監(jiān)督管理局在此溫馨提示廣大消費者：當與商家發(fā)生爭議時，可依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第三十九條的規(guī)定，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。

　　案例8 新車有瑕疵 消協(xié)來解憂

　　【案情簡介】

　　消費者馮先生于2024年10月底在烏拉蓋管理區(qū)某汽車銷售店訂購了一輛越野車，裸車價191800元。2024年11月1日去店內(nèi)提車的時候，馮先生看到新車的排氣管全部都生銹了，便咨詢了商家，但商家也不清楚原因。馮先生與商家協(xié)商，想要更換一輛新車，或者退貨退款，卻遭到商家拒絕。馮先生又與商家多次協(xié)商無果。無奈之下，馮先生撥打了12345投訴熱線請求相關(guān)單位的幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　2024年11月2日，烏拉蓋管理區(qū)市場監(jiān)督管理局接到投訴后，工作人員立即到商家聯(lián)系負責(zé)人核實情況并進行現(xiàn)場檢查。經(jīng)過工作人員的核實，馮先生反映的情況屬實，購買的車輛確實存在排氣管生銹的情況。充分了解情況后，工作人員立即聯(lián)系馮先生與汽車經(jīng)銷商見面展開調(diào)解。工作人員依據(jù)《家用汽車產(chǎn)場理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中關(guān)于汽車修理、更換條件的規(guī)定，向馮先生耐心講解，這輛車雖有質(zhì)量問題，但沒有達到換車的條件。經(jīng)過1小時的調(diào)解協(xié)商，最終促成雙方達成一致協(xié)議：汽車經(jīng)銷商免費給車輛更換新的排氣管，并且贈送馮先生三次汽車保養(yǎng)。雙方對此處理結(jié)果表示滿意。

　　【案例評析】

　　本案是一起由家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的消費爭議。由于在本案中消費者所購車輛未達到換車條件，故我局未支持消費者的訴求，而是依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，依法出具調(diào)解意見，最終贏得消費爭議雙方的認可。

　　根據(jù)《消費權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。”因產(chǎn)品質(zhì)量問題消費者可以要求退換貨，但是該法條明確說明是在沒有國家規(guī)定或當事人的約定下才可以退換貨。

　　同時根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十四條：“家用汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)下列情形之一，消費者憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨的，銷售者應(yīng)當更換或者退貨：

　　（一）因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的；

　　（二）發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；

　　（三）發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問題累計更換2次，仍不能正常使用的；

　　（四）因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，或者因同一質(zhì)量問題累計修理超過2次的。

　　發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機的更換次數(shù)與其主要零部件的更換次數(shù)不重復(fù)計算。

　　需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車主線束等特殊零部件和動力蓄電池的運輸時間，以及外出救援路途所占用的時間，不計入本條第一款第（四）項規(guī)定的修理時間。”本案中，消費者購買的車輛存在的問題為排氣管生銹，不符合以上更換或退貨的情形，經(jīng)營者只有負責(zé)更換排氣管的義務(wù)，而不能為消費者更換整個車輛。

　　案例9 新監(jiān)控不清晰 維權(quán)獲得理賠

　　【案情簡介】

　　2024年家住蘇尼特左旗滿都拉圖鎮(zhèn)的消費者在某數(shù)碼店內(nèi)花費1000多元購買監(jiān)控設(shè)備用于安裝在自己的店內(nèi)，監(jiān)控設(shè)備安裝當天監(jiān)控不清晰，商家解釋由于天氣原因?qū)е卤O(jiān)控設(shè)備不清晰（安裝當天當?shù)仫L(fēng)沙大，有輕微沙塵暴天氣），正常天氣下監(jiān)控設(shè)備清晰。安裝設(shè)備第二天天氣晴朗，消費者再次觀看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)畫面依舊模糊，于是消費者與商家聯(lián)系要求解決監(jiān)控看不清楚的問題，商家表示監(jiān)控設(shè)備已經(jīng)安裝無法退換，消費者幾次與商家溝通商家均不予處理，無奈之下，消費者撥打了12345投訴電話請求幫助。消費者要求核實解決消費維權(quán)問題并要求商家退貨退款。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到消費者投訴后，蘇尼特左旗市場監(jiān)管局工作人員積極為消費者的事情展開調(diào)查，組織工作人員前往現(xiàn)場核實相關(guān)情況，并積極聯(lián)系相關(guān)廠家及代理。經(jīng)過對雙方進行調(diào)解，最終雙方達成一致意見，商家愿意承擔(dān)責(zé)任，對群眾進行退款處理，并將安裝的設(shè)備進行拆除對此調(diào)解結(jié)果，消費者表示滿意，并感謝工作人員為維護自己的合法權(quán)益所做的努力。

　　【案例評析】

　　這是一起因商家不履行三包義務(wù)引發(fā)的消費糾紛。

　　本案例中，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨； 七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。”該條款即是我們所熟知的“七天無理由退貨”制度。依據(jù)該條，消費者在安裝有質(zhì)量問題的監(jiān)控后，在七天內(nèi)享有要求經(jīng)營者退貨的權(quán)利。消費者安裝監(jiān)控當天就出現(xiàn)監(jiān)控不清晰等質(zhì)量問題，應(yīng)為商家承擔(dān)責(zé)任。

　　蘇尼特左旗市場監(jiān)管局提醒廣大消費者在購買產(chǎn)品時應(yīng)選擇正規(guī)、有授權(quán)、有信譽服務(wù)保障的商家進行消費。購買商品后及時索要消費憑證并核實消費小票上的信息；提前了解所要購買商品相關(guān)信息，在發(fā)生消費糾紛時，消費者應(yīng)保管好相關(guān)消費憑證，及時與經(jīng)營者協(xié)商溝通或撥打12345向市場監(jiān)督管理局進行求助。

　　案例10 訂購防盜門引糾紛?

　　維權(quán)退款得好評

　　【案情簡介】

　　2024年9月，消費者賈先生在蘇尼特右旗某防盜門專賣店訂購了一扇防盜門，防盜門價格是17000元，并提出防盜門的產(chǎn)地必須是浙江省，商家同意了消費者的要求，于是賈先生預(yù)交了10000元押金。到貨后發(fā)現(xiàn)防盜門的生產(chǎn)地為河北，并且門在運輸途中有破損，隨后，賈先生要求商家退還押金，但商家遲遲未履約，無奈之下，賈先生撥打了12315進行投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　2024年11月7日，蘇尼特右旗市場監(jiān)督管理局接到投訴工單后，第一時間到達現(xiàn)場進行調(diào)查，并與消費者進行聯(lián)系，經(jīng)過調(diào)查了解，消費者明確要求防盜門產(chǎn)地是浙江的，商家也答應(yīng)了消費者的要求，回來的門產(chǎn)地卻是河北的，而且有破損，經(jīng)過工作人員的耐心調(diào)解，商家答應(yīng)全部退還消費者的押金，但是11月14日，商家給消費者退還了5000元。消費者反映剩余5000元押金商家遲遲沒有退還，11月18日，執(zhí)法人員再次通過電話與商家溝通，商家承諾盡快把剩余的押金退還給消費者。2024年12月8日，商家把剩下的5000元押金全部退還給消費者，糾紛圓滿解決。

　　【案例評析】

　　本案例是一起由于經(jīng)營者違反與消費者口頭協(xié)議而未達成買賣關(guān)系，經(jīng)營者應(yīng)如數(shù)退還消費者押金而遲遲不予退還，從而侵犯了消費者的財產(chǎn)安全權(quán)利的案例。

　　依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》

　　第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

　　消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

　　第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。

　　消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。

　　本案例中經(jīng)營者沒有按照消費者要求商品產(chǎn)品產(chǎn)地提供商品，違反了消費者知悉購買商品的真實情況的權(quán)利，和消費者自主選擇商品的權(quán)利，經(jīng)營者遲遲不予退還消費者購買商品的押金，侵害了消費者財產(chǎn)安全權(quán)利，應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任。

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